¿Cómo resolver las quejas de un cliente insatisfecho?

No hay negocio que esté libre de errores, y no importa qué tipo de producto o servicio ofrezcas, no siempre podrás complacer a todos tus clientes. En vez de desanimarte por las quejas de los consumidores, debes analizarlas y poner manos a la obra para solucionar el problema.

El área de atención al cliente es una parte fundamental de cualquier organización, no solo para atender las inquietudes de los consumidores, sino también porque es el primer filtro para resolver inconsistencias dentro del negocio. A continuación, te daremos los pasos que debes seguir para mantener a tus clientes felices y satisfechos:

1. Aceptar y analizar la queja: Escuchar al cliente es esencial para poder atender sus comentarios de manera correcta. Los encargados deben preguntarle al cliente cuál fue el problema y verificar que en realidad fue un error de la compañía. Además, deben conocer cuál fue el área donde se presentó la falla o el personal involucrado.

Es importante llevar un registro de quejas y tener un procedimiento para tratar casos similares. Además, los responsables de la atención al cliente deben ser capaces de mantener la calma ante situaciones complicadas y escuchar atentamente al cliente.

2. Dar atención personalizada: Aunque puede haber soluciones que resuelvan varias quejas similares, es importante que la atención al cliente siga siendo personal y particular para cada uno de ellos, ya que todos tienen situaciones y necesidades diferentes. Si ofreces una solución sin pensar en todo el contexto que vive tu cliente, no podrás ayudarlo de la mejor manera.
3. Resolver a la brevedad: Para conservar al cliente, es fundamental que la atención sea inmediata y la resolución se efectúe lo más pronto posible. Los largos tiempos de espera solo harán que tu cliente se enfade más y no vuelva a adquirir tus productos o servicios. Otro punto importante es ofrecer una disculpa en caso de que fuera un mal trabajo por parte de la empresa.

Si el problema no puede resolverse de inmediato, deberás ofrecer al cliente una respuesta provisional que lo ayude. Ponte en los zapatos del cliente insatisfecho y piensa en qué te gustaría que hicieran por ti. Después, adáptalo a las políticas de la empresa.

4. Afrontar las críticas: Tomar las críticas y quejas de manera personal no te ayudará ni a ti ni a tu negocio. Sin embargo, si las ves como indicadores, puedes mejorar tus procesos, producto o servicio para que no se repitan esas quejas. Recuerda que es imposible dar gusto a todo el mundo, pero si te esfuerzas en resolver las críticas de la mejor manera, tendrás más clientes satisfechos y tu negocio funcionará mejor.

Además, si notas que un número significativo de quejas se relacionan con malos procedimientos de logística, puedes considerar contratar un servicio como Shopeando. Shopeando es una empresa que ofrece soluciones de logística, importación y envíos a pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico. Es ideal para negocios que importan de Estados Unidos o China y quieren evitar problemas de aduana o trámites de envíos internacionales. Para más información, ingresa a www.shopeando.mx o manda un mensaje por WhatsApp.